Accompagnement du projet
Efficacité collective au service du client
Pitch
Pro BTP a sollicité Ressources Plurielles dans le cadre d’un grand projet d’entreprise sur la Relation Client appelé « Efficacité collective au service du client » : accompagner les différents acteurs à être plus efficaces par l’adoption d’une nouvelle posture et d’un état d’esprit collaboratif.
Apports théoriques et méthodologiques en alternance avec des exercices pratiques, cas et extraits vidéo, mise en situation.
Objectifs
Ce parcours sur la Relation Client est axé autour des objectifs suivants :
• Comprendre l’intérêt de l’efficacité collective pour traiter des demandes client
• Appliquer l’efficacité collective à des demandes clients
• Se préparer à appliquer l’efficacité collective au quotidien
Déploiement en 2020-2022
enjeu
Permettre de transformer la Relation Client pour sortir d’un mode « en silo », très compartimenté, en adaptant une posture transversale de traitement des demandes clients afin d’atteindre l’efficacité collective. Traiter plus efficacement, plus rapidement et en moins d’allers-retours entre un client et le Service Client.
Pédagogie
Accompagnement d’un groupe de 8 personnes pour les gestionnaires et de 6 pour les managers. Ces derniers sont intégrés comme des acteurs du changement et participent aux sessions des gestionnaires afin de les embarquer dans le dispositif avec leurs équipes.
L’évaluation formative est privilégiée. Celle-ci se déroule pendant la formation et permet une acquisition progressive des connaissances. Celle-ci peut prendre la forme d’un questionnement, d’une mise en situation, d’un jeu de rôle, de travaux individuels, de travaux en sous-groupe, d’observations, d’un travail collectif de synthèse, d’études de cas pratiques.
Ce dispositif en chiffres
Nos points forts
• Pédagogie immersive avec des études de cas réels, choisies pour leur pertinence.
• Projet global d’entreprise où le formateur sert de catalyseur à la mise en action.
• Participation active de tous les acteurs lors d’exercices pratiques, de partages d’expérience, de mises en situation et d’apports théoriques.
• Profiter d’un parcours modulable : présentiel, distanciel ou hybride en fonction des besoins et contraintes des apprenants.
Partager nos expériences
cas clients
- Notre démarche basée sur la construction d’une véritable relation de partenariat ;
- Le temps pour élaborer des actions au plus près du besoin ;
- Une rencontre et un enrichissement des expériences ;
- Une démarche rigoureuse et des méthodologies éprouvées ;
- Un suivi des effets pour en garantir l’ancrage.
L’enjeu est, pour nous, de permettre à l’organisation de devenir apprenante et à ses collaborateurs de mobiliser de véritables
compétences pédagogiques.
Sur mesure
Quelles méthodes déployer?
Etude
Formalisation d'un projet de formation et sélection les outils pédagogiques nécessaires à la réponse au cahier des charges
Audit
Analyse de la fonction formation, ce qui englobe l’ensemble des processus qui permettent à l’organisation de manager
Ingénieurie
L'approche en ingénierie de l’information comporte la réalisation de scénarios pédagogiques et la mise en application des méthodes.