Cette formation donne les clés pour adapter sa communication à chaque situation de communication. Elle invite à identifier l’objectif souhaité dans l’échange.
Communiquer est inné pourtant, trop de situations d’échanges mal menés nuisent à la qualité de l’échange ou à la pertinence du message. Pour optimiser sa communication, il est important de comprendre les principes de la communication et son propre fonctionnement.
• d’acquérir ou renforcer leur culture commerciale sur un point de vente.
• d’acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l’entreprise avec ses clients.
• de motiver leur équipe à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
Développer ses softskills orientés client
+ Maitriser les 3 dimensions de la relation client
+ Adapter sa communication à son client
+ Apporter une réponse ciblée au besoin du client
+ Comprendre et gérer les motions du client
La pédagogie inversée permet aux participants de vivre et s’approprier le contenu par l’action.
L’expérimentation est privilégiée pour acquérir les outils
Les moyens permettant de suivre l’exécution de l’action sont : feuilles de présence émargées par les stagiaires et le formateur, évaluation de la formation, évaluation des acquis au fur et à mesure de la formation. En fin de session, tour de table. En début et fin de session, autodiagnostic des participants.
Expérience client, c’est quoi ?
– Définir l’expérience client
– L’expérience client dans son poste de travail
– L’art de créer du lien
Détecter et identifier les besoins du client
– Le service attendu
– Le service rendu
– Les 3 dimensions de la satisfaction client
– Développer l’art du questionnement
– Identifier certains freins de la vente.
– Maitriser les motivations d’achat par la méthode
– Comprendre et pratiquer l’écoute active.
Distinguer vente et service client
– Préparation
– Appréhender les techniques de vente (proposition, découverte, reformulation, conclusion).
– Engager son client dans une prise de décision
– Mettre en scène sa vente.
Engager dans l’action
– Argumentation et conclusion
– Comprendre les grands principes de l’argument
– Traiter les objections.
– Maitriser les bases de la négociation
– Maitriser les 7 techniques de conclusion.
– Développer le reflexe de la vente additionnelle