Cette formation donne les clés pour adapter sa communication à chaque situation de communication. Elle invite à identifier l’objectif souhaité dans l’échange.
Communiquer est inné pourtant, trop de situations d’échanges mal menés nuisent à la qualité de l’échange ou à la pertinence du message. Pour optimiser sa communication, il est important de comprendre les principes de la communication et son propre fonctionnement.
• d’acquérir ou renforcer leur culture commerciale sur un point de vente.
• d’acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l’entreprise avec ses clients.
• de motiver leur équipe à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
Développer ses softskills orientés client
+ Maitriser les 3 dimensions de la relation client
+ Adapter sa communication à son client
+ Apporter une réponse ciblée au besoin du client
+ Comprendre et gérer les motions du client
Les moyens permettant de suivre l’exécution de l’action sont : feuilles de présence émargées par les stagiaires et le formateur, évaluation de la formation, évaluation des acquis au fur et à mesure de la formation. En fin de session, tour de table. En début et fin de session, autodiagnostic des participants.
Expérience client, c’est quoi ?
– Définir l’expérience client
– L’expérience client dans son poste de travail
– L’art de créer du lien
Détecter et identifier les besoins du client
– Le service attendu
– Le service rendu
– Les 3 dimensions de la satisfaction client
– Développer l’art du questionnement
– Identifier certains freins de la vente.
– Maitriser les motivations d’achat par la méthode
– Comprendre et pratiquer l’écoute active.
Distinguer vente et service client
– Préparation
– Appréhender les techniques de vente (proposition, découverte, reformulation, conclusion).
– Engager son client dans une prise de décision
– Mettre en scène sa vente.
Engager dans l’action
– Argumentation et conclusion
– Comprendre les grands principes de l’argument
– Traiter les objections.
– Maitriser les bases de la négociation
– Maitriser les 7 techniques de conclusion.
– Développer le reflexe de la vente additionnelle