EXPERT DE LA RELATION CLIENT
NIVEAU
TOUS
JOURS
2-4 (14-28H)
PRIX
nous CONSULTER
dispositif
modulable
certification
non
LANGUE
français
Outiller efficacement le personnel investi dans la relation client
Cette formation donne les clés pour adapter sa communication à chaque situation de communication. Elle invite à identifier l’objectif souhaité dans l’échange.
Communiquer est inné pourtant, trop de situations d’échanges mal menés nuisent à la qualité de l’échange ou à la pertinence du message. Pour optimiser sa communication, il est important de comprendre les principes de la communication et son propre fonctionnement.
SCENARIO PEDAGOGIQUE
A l’issue de la formation, les participantes seront capables :
• d’acquérir ou renforcer leur culture commerciale sur un point de vente.
• d’acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l’entreprise avec ses clients.
• de motiver leur équipe à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
Développer ses softskills orientés client
+ Maitriser les 3 dimensions de la relation client
+ Adapter sa communication à son client
+ Apporter une réponse ciblée au besoin du client
+ Comprendre et gérer les motions du client
FICHE PÉDAGOGIQUE
- Prérequis : Avoir répondu à un questionnaire en ligne, dont le traitement confidentiel par informatique permet d’établir l’inventaire de personnalité du participant.
-
Modalité & Délais d'accès :
Les apprenants sont identifiés par le commanditaire pour acquérir des compétences en communication via la Process Com®. A la réception de votre demande, nous nous engageons à répondre à votre demande dans les 15 jours et de faire des propositions de dates de formation dans les 2 mois qui suivent. -
Modalité d'évaluation :
L’évaluation formative est privilégiée. Celle-ci se déroule pendant la formation et permet une acquisition progressive des connaissances. Celle-ci peut prendre la forme d’un questionnement, d’une mise en situation, d’un jeu de rôle, de travaux individuels, de travaux en sous-groupe, d’observations, d’un travail collectif de synthèse, etc. -
Modalités de déroulement de l’action de formation :
1 consultant (le choix du formateur pourra être orienté en fonction du niveau, du service, du secteur d’activité du groupe et du sujet traité). Idéalement 8 participants. Entre 2 à 4 jours de formation, soit entre 14h à 28h (adaptable en fonction du besoin) -
Méthodes mobilisées :
Alternance d’apports théoriques et méthodologiques, d’exercices pratiques, de mise en situation, jeux de rôles, débriefings, de questionnaires et d’exercices d’exploration. - Accessibilité aux personnes handicapées : Nous contacter au préalable pour mettre en place les moyens nécessaires. Vous pouvez aussi contacter la MDPH de votre région ou l’AGEFIPH au 0800 111 009
- Sanction de la formation : Attestation de formation délivrée à l'issue du parcours de formation.
Les points forts
La pédagogie inversée permet aux participants de vivre et s’approprier le contenu par l’action.
L’expérimentation est privilégiée pour acquérir les outils
execution de l'action
Les moyens permettant de suivre l’exécution de l’action sont : feuilles de présence émargées par les stagiaires et le formateur, évaluation de la formation, évaluation des acquis au fur et à mesure de la formation. En fin de session, tour de table. En début et fin de session, autodiagnostic des participants.
programme « mis à jour en novembre 2021 »
Expérience client, c’est quoi ?
– Définir l’expérience client
– L’expérience client dans son poste de travail
– L’art de créer du lien
Détecter et identifier les besoins du client
– Le service attendu
– Le service rendu
– Les 3 dimensions de la satisfaction client
– Développer l’art du questionnement
– Identifier certains freins de la vente.
– Maitriser les motivations d’achat par la méthode
– Comprendre et pratiquer l’écoute active.
Distinguer vente et service client
– Préparation
– Appréhender les techniques de vente (proposition, découverte, reformulation, conclusion).
– Engager son client dans une prise de décision
– Mettre en scène sa vente.
Engager dans l’action
– Argumentation et conclusion
– Comprendre les grands principes de l’argument
– Traiter les objections.
– Maitriser les bases de la négociation
– Maitriser les 7 techniques de conclusion.
– Développer le reflexe de la vente additionnelle
Ce que disent nos stagiaires
