EXPERT DE LA RELATION CLIENT
NIVEAU
TOUS
JOURS
2-4 (14-28H)
PRIX
nous CONSULTER
dispositif
modulable
certification
non
LANGUE
français
Outiller efficacement le personnel investi dans la relation client
Cette formation donne les clés pour adapter sa communication à chaque situation de communication. Elle invite à identifier l’objectif souhaité dans l’échange.
Communiquer est inné pourtant, trop de situations d’échanges mal menés nuisent à la qualité de l’échange ou à la pertinence du message. Pour optimiser sa communication, il est important de comprendre les principes de la communication et son propre fonctionnement.
SCENARIO PEDAGOGIQUE
A l’issue de la formation, les participantes seront capables :
• d’acquérir ou renforcer leur culture commerciale sur un point de vente.
• d’acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l’entreprise avec ses clients.
• de motiver leur équipe à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
Développer ses softskills orientés client
+ Maitriser les 3 dimensions de la relation client
+ Adapter sa communication à son client
+ Apporter une réponse ciblée au besoin du client
+ Comprendre et gérer les motions du client
FICHE PÉDAGOGIQUE
- Prérequis : Avoir répondu à un questionnaire en ligne, dont le traitement confidentiel par informatique permet d’établir l’inventaire de personnalité du participant.
-
Modalité & Délais d'accès :
Les apprenants sont identifiés par le commanditaire pour acquérir des compétences en communication via la Process Com®. A la réception de votre demande, nous nous engageons à répondre à votre demande dans les 15 jours et de faire des propositions de dates de formation dans les 2 mois qui suivent. -
Modalité d'évaluation :
L’évaluation formative est privilégiée. Celle-ci se déroule pendant la formation et permet une acquisition progressive des connaissances. Celle-ci peut prendre la forme d’un questionnement, d’une mise en situation, d’un jeu de rôle, de travaux individuels, de travaux en sous-groupe, d’observations, d’un travail collectif de synthèse, etc. -
Modalités de déroulement de l’action de formation :
1 consultant (le choix du formateur pourra être orienté en fonction du niveau, du service, du secteur d’activité du groupe et du sujet traité). Idéalement 8 participants. Entre 2 à 4 jours de formation, soit entre 14h à 28h (adaptable en fonction du besoin) -
Méthodes mobilisées :
Alternance d’apports théoriques et méthodologiques, d’exercices pratiques, de mise en situation, jeux de rôles, débriefings, de questionnaires et d’exercices d’exploration. - Accessibilité aux personnes handicapées : Nous contacter au préalable pour mettre en place les moyens nécessaires. Vous pouvez aussi contacter la MDPH de votre région ou l’AGEFIPH au 0800 111 009
- Sanction de la formation : Attestation de formation délivrée à l'issue du parcours de formation.
Les points forts
- La pédagogie inversée permet aux participants de vivre et s’approprier le contenu par l’action.
- L’expérimentation est privilégiée pour acquérir les outils
execution de l'action
Les moyens permettant de suivre l’exécution de l’action sont : feuilles de présence émargées par les stagiaires et le formateur, évaluation de la formation, évaluation des acquis au fur et à mesure de la formation. En fin de session, tour de table. En début et fin de session, autodiagnostic des participants.
programme « mis à jour en novembre 2021 »
Expérience client, c’est quoi ?
– Définir l’expérience client
– L’expérience client dans son poste de travail
– L’art de créer du lien
Détecter et identifier les besoins du client
– Le service attendu
– Le service rendu
– Les 3 dimensions de la satisfaction client
– Développer l’art du questionnement
– Identifier certains freins de la vente.
– Maitriser les motivations d’achat par la méthode
– Comprendre et pratiquer l’écoute active.
Distinguer vente et service client
– Préparation
– Appréhender les techniques de vente (proposition, découverte, reformulation, conclusion).
– Engager son client dans une prise de décision
– Mettre en scène sa vente.
Engager dans l’action
– Argumentation et conclusion
– Comprendre les grands principes de l’argument
– Traiter les objections.
– Maitriser les bases de la négociation
– Maitriser les 7 techniques de conclusion.
– Développer le reflexe de la vente additionnelle
Ce que disent nos stagiaires
